FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS

LA GESTIÓN DE LOS AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL AYUNTAMIENTO DE TUDELA


CCAA: NAVARRA

Provincia: NAVARRA

Entidad: Ayuntamiento de Tudela

Tipo de Entidad: Entidad Local

Comisión Asociada: Modernización Participación Ciudadana y Calidad

Áreas de la entidad que la ha desarrollado: Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento de Tudela

Otras áreas implicadas en la organización: Toda la organización municipal

Contacto: Silvia Sánchez Fernández

Cargo: Responsable SAC

Teléfono de contacto: 948 417100 Ext. 300

E-mail: silvia.sanchez@tudela.es

Breve Descripción: La gestión de los Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) en el Ayuntamiento de Tudela obtuvo el Premio a la Calidad de los Servicios Públicos en las Administraciones Públicas de Navarra en 2012 y fue finalista del Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas en los Servicios Públicos en el mismo año. Se realiza a través del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) desde su nacimiento el 2 de enero de 2002, que configura una infraestructura nueva, en la que participa toda la organización municipal y que potencia la eficacia en la resolución de las demandas. Asimismo, se crea un protocolo interno para garantizar el control y la contestación a las reclamaciones, basada en dos piezas fundamentales: el SAC (unidad de referencia sustentada por su personal) y los Referentes de los distintos Centros de Gestión (responsables de dar respuesta a los avisos). En este ámbito, la clave del éxito es la estrecha colaboración y participación de los agentes implicados, que interactúan con los ciudadanos poniendo a su disposición todas las líneas de acceso posible. (presencial, telefónico y on line) con lo que se facilita la participación de los ciudadanos en los asuntos municipales.
Un control exhaustivo del proceso a lo largo de estos años, así como la inclusión de un compromiso en la Carta de Servicios del SAC en relación a los plazos de respuesta, han contribuido a la consolidación de un sistema que ha tenido un importante impacto positivo en los resultados de gestión de las reclamaciones y sugerencias y que ha propiciado la mejora de la satisfacción y confianza de los ciudadanos en la administración municipal.

Año: 2015

Fichero: LA GESTIÓN DE AQS EN EL AYTO TUDELA.pdf