FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS

El punto de partida para que una corporación local trabaje hacia su excelencia, con independencia del tamaño que tenga, es un análisis de autodiagnóstico que permita a sus dirigentes, conociendo el punto de partida, diseñar estrategias idóneas con las que alcanzará sus objetivos políticos y de servicio público a largo plazo capitalizando todas las oportunidades y ajustándolas a las demandas reales.

En la actualidad, la competitividad y el camino hacia la excelencia en las corporaciones locales se mide por su capacidad de integrar el concepto de servicio público con una clara orientación al cliente-ciudadano y generar valores éticos y culturales compartidos en toda la organización. Constituye, pues, un reto fundamental superar las acciones aisladas y pasar a la instrumentación de la responsabilidad como política global, para impulsarla no solamente como estrategia de gestión interna, sino también como instrumento de innovación en la relación con los ciudadanos. Así, la construcción y consolidación de una buena reputación corporativa implica la gestión integrada de distintas piezas: ética y buen gobierno, innovación y calidad en los servicios, entorno de trabajo, responsabilidad social, resultados financieros y liderazgo. Y para realizar una planificación integral de todos estos elementos, lo primero que necesitan hacer  las instituciones públicas es conocer en dónde se encuentran.

La evaluación de los servicios públicos garantiza que el proceso de calidad  y buen gobierno se vigile de manera permanente, lo que genera entre sus clientes, internos y externos, confianza y reconocimiento a sus instituciones. Por tanto, definir una estrategia que permita el autodiagnóstico en diferentes ámbitos de la administración pública nos ayudará a impulsarla de manera global y a terminar con las actuaciones puntuales.

Cuando los servicios son evaluados y no alcanzan el nivel de compromiso o resultados que sus equipos de gobierno, directivos públicos, empleados y clientes esperan de ellos, se hace necesario emprender proyectos de mejora que transformen el  escenario. Recordemos que el éxito en los servicios públicos sólo puede venir avalado por la percepción que de los mismos tengan sus usuarios: los ciudadanos, las empresas y la sociedad en general. El reto que aceptamos cuando se asume el compromiso de realizar un autodiagnóstico es también trabajar la credibilidad y la confianza de los ciudadanos en los diversos servicios que ofertan las Administraciones Públicas. Por tanto, sin una percepción social de que hay mejores servicios, la calidad no sirve.

Una vez asumida la necesidad de las organizaciones a evolucionar dentro de este marco social sostenible, el planteamiento pasa por elegir aquella herramienta que más se adapta a las necesidades estructurales de la organización e integrarla de forma sistemática y total dentro de sus diferentes ámbitos de gestión realizando un seguimiento de los resultados en base a indicadores y utilizando un motor de mejora basado en la consecución de objetivos y metas, analizando las desviaciones entre el objetivo y el resultado, para poder proponer planes de mejora. Para ser fieles a la realidad actual, hoy en día, en numerosas corporaciones locales se actúa con criterios de responsabilidad social corporativa y buen gobierno, lo que sucede  simplemente es que la mayoría  no saben cómo medirlo ni reportarlo.

La regularización y normativización del comportamiento ético organizativo debe ser un punto de partida que debe ir acompañado de un programa de implantación de políticas integrales que incluyan una nueva cultura, una forma distinta de entender las relaciones empresa-personas y todo ello, sujeto a una filosofía de mejora continua y calidad total.

No se trata solamente de ser éticos por presión social. Hay que ir un paso más. Ser proactivos y no reactivos con los parámetros para la conducta empresarial, en la seguridad de que trabajando sobre estos principios mejoramos el servicio y nos hacemos más competitivos. Y el audiagnóstico es el punto de partida.